做好95598电网客户服务的意义

电网客户服务热线“95598”主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。同样电网客户服务热线“95598”，是供电局营销体系的重要组成部分。它通过自助语音和人工服务的方式，利用电话平台，建立“一口对外”客户服务中心，在电网企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电网客户提供快捷、优质的服务。供电企业建立95598客户服务系统，缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电局的客户服务水平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。

如何做好95598电网客户工作：

要做好95598客户服务工作，首先要增强服务人员的服务意识，建立优秀的服务团队，同时客服人员要准确了解客户的需求，针对客户问题做出及时的解答，具体要做到以下几点。

增强客服人员对服务价值的认识：于电网企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨。同时能够使电网企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电网客服人员以其他成员认识到客户服务的价值十分重要。

不断地增强客户服务的个性化：电网部门在重视服务态的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电网户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于电网客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务要按照销售过程可分为售前、售中、售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此电网客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能能够确保电力企业的稳定发展。

时刻以为客户服务工作核心：95598电网客户服务人员在工作中一定会接到很多客户抱怨甚至投诉，这时候，作为客服人员，不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，了解客户的需求，认真为客户解决问题。另外，客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账和收费标准等等问题存在疑问时，客服人员要认真为其解决，客服人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者下在工单向供电所反映问题，争取给客户一个满意的答复。要向睿智的语言，优质的服务水平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样， 通过长期的客服体验，客户对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，电网企业对客户之前的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也大大的减少，有利于电网企业的发展。

95598客服代表应具有高度的责任感：95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟悉相关业务知识和专业知识，同时要具有高度的责任感 。95598客服人员每天都会面对大量的客户的咨询和提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电网企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时做好和最佳的优秀客服人员。

95598客服人员应提高电话沟通的技巧：对于95598客服人员来说，接听客户的电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表的是整个公司的形象而不是在你自己，这就是要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决，通过倾听客户的需求，并对客户的问题做出专业的解答；在问的技巧，主要要求95598客服人员提问时尽量用温婉的语气，同时减少专业词汇的使用，以免造成客户对专业知识的不了解造成误会，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分利用电话解决的问题，这样促使电网企业的发展。

95598客服人员要注重细节，做到微笑服务：要做好客服工作，细节问题十分重要。时刻保持微笑是客服人员必备的武器，无论客户是怎样的态度，客服人员都应保持甜美的微笑，并及时解决客户提出的问题，这样能够消除客户从心理上紧张和愤怒，避免冲突的发生。让客户听得见的微笑。总之，时刻保持微笑是95598客服人员对工作的最好的铨释。

总之，95598电网客服是电网企业工作中的重要组成部分，对电网企业的发展和提高企经济效益有重要意义。因此，对于电网企业来说，提高95598客服人员的素质和专业技能是十分重要的。无论是在听、说、还是问，客服人员都要以最好的态度，并时刻为客户解决问题。

同时，对于客服人员来说，都要有积极的心态，面带微笑去面对。